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管理智囊

一、那么为什么说你和你的公司超负荷了?
过去你根据CFO自己用Excel设计的表格就能跟踪到每件事情,现在你得安装SAP这个大型软件,且需要整改IT部门的支持。过去你和你的创业队员就像是一个小部落里面的成员,各方面很相同,现在你和从别的公司雇来的不熟悉的各阶层的员工共事,每个人的文化层次都各不相同。过去你根据名字就知道哪个是你的重要客户,现在你通过PowerPoint的幻灯片也只是知道个大概。过去每个员工都知道你的特殊职责,现在大多数人不知道。每件事都正在失去控制,而你却不知道怎么办。
发生了什么事?你已经超负荷了。内部功能紊乱加上外部动力缺失冲击着资历浅、快速发展的公司。超负荷是公司发展中可预见的三大危险之一。公司的员工因超负荷工作而精神紧张,对客户的关注度也由此降低。这就好比是玩转盘。表演者放置越来越多的盘子,且必须要让盘子都不停地转,这当然会越来越难了,尤其是当表演者还没有充分地准备好时。很快刚开始愉快的表演就变成了麻烦和威胁:盘子开始摇晃。表演者为了让盘子继续旋转不得不加快速度,此时目的开始改变,表演者不再考虑怎么去服务和取悦观众(客户),唯一目的是控制混乱和避免惨败。
有很多迹象表明公司陷入了超负荷状态:事情衔接不上,瓶颈现象,系统紊乱,优秀员工紧张到临界点,员工出现内斗甚至开始跳槽,公司内部萎靡不振,外部危机四伏,市场份额不达标,客户不满意,资金短缺。
以挪威邮轮为例。挪威邮轮成立于1966年,因其提供了几乎每个人都支付得起的往返巡航,一跃成为该行业的创新者。多年来,在强烈的发展雄心和狂热的投资下,该公司一直处于引领和主导该行业。然而在20世纪90年代这艘邮轮搁浅了:公司没有适时地革新系统来保障内部的发展,导致船上出现很多的问题。其中包括旅客,船员,船上的工作人员和公司的旅行社合作伙伴。最后因负债1亿美金的现金流,2000年被亚洲一家领先的星邮轮公司收购。
挪威邮轮一开始曾有一套有前途的管理方式:自由式巡游。灵活性地提供多种多样的饭菜和娱乐场所,与当时固定式、单一的模式完全相反。观念是革命性的但执行起来却是困难重重的。举个例子,船上的厨房和餐厅是分离式的,这就意味着客人要花很长时间等待食物。于是客人非常恼怒,工作人员也因为客人的不满意感觉受到了虐待,也为这个新的服务方式压力倍增,变得惴惴不安,管理脱离实际。尽管如此,公司却依然以发展为理由盲目地扩张——正如不断地往表演者身上加转盘一样。
混乱紧随其后。最终公司别无选择,决定以低价策略作出调整:最后时间段价格打折。但这只是缓和了混乱而已。船上的员工对公司失去了信任,旅行社合作伙伴不再续约,固有的旅客逐渐转向其它的度假方式。
二、超负荷危机有药可医吗?
幸运的是这些失败并没有导致公司倒闭。只要在正确的领导下,超负荷是一个可以克服的危机。2007年正确领导人Kevin Sheehan到来,Kevin Sheehan是一位在汽车租赁行业和娱乐业都富有经验的执行经理。
Sheehan很快就诊断出了挪威邮轮的症结所在。他说:”我们最大的问题是公司内部而不是这个行业。我们率先推出的自由式巡游很好,但我们执行得很差,导致等待食物时间长,顾客不满意。每个客舱的价值有很大的差别但我们去用统一的价格,我们要一个完善的收益系统,就像我以前的汽车租赁公司一样,需求、价值和价格要灵活匹配。我们的旅行社合作伙伴被我们最后时间段的价格打折搞得相当的失意,感到自己不是个真正的合伙人。最最重要的是我们船上的员工已经觉得自己不重要了。我们是砍价人?创新者?以客人为中心吗?还是其他的?
Sheehan马上着手解决这些问题。他在第一年就更换了80%以上的上层执行经理,找寻多种方式重新挖掘公司的核心业务,开始船上的改造工作。在执行过程中他根据所谓的创业者的心态问题,将创业者的大胆和雄心来具化领导者的思维框架和行为准则,帮助领导者有效地处理公司在成长过程中的超负荷问题。以下是Sheehan采取的一些策略:
1、加强沟通。
造成挪威邮轮业务下滑的重要因素之一是船上的员工和岸上公司的员工互相不理解对方所面临的难题。为了解决这个问题,Kevin Sheehan首先解决双方的沟通问题。为了让双方互相理解,Kevin Sheehan和他的团队包括邮轮上的员工决定在公司办公室专门处理这个问题,还邀请邮轮上的船长参加公司领导层的精简。每个公司尤其是快速发展的公司都可以从这个例子中得到启发,让自己的公司避免超负荷现象。
2、奖励一线优秀员工。
面临超负荷困境时,经理们会用很多方式将自己和一线员工隔离开来。为了避免这个问题,Sheehan和他的团队却推行优秀员工度假奖励。这个奖励让员工明白要更好地服务客人,同时明确员工可以用自己的方式让旅客感受到不一样。Sheehan的理由很简单:好的体制是阻止超负荷发生的保证,让船上员工喜欢公司的一切并感到有权利处理现场出现的问题。员工在执行过程中会创造出更多的能力让公司发展,维持各项决定平和转换,激发员工的忠诚和生产力。结果在无意识地学习和改变中成就了一个自我完善的体制。
3、关注不断的改善。
挪威邮轮公司领导团队制定了一套akaizen系统,旨在收集船上员工对如何提高管理、精简流程的看法,为得到最好的点子还开设了宽泛性论坛,甚至还发展了一套包括员工在内的详细的船舶设计,是强调直线管理胜于水平管理强有力的例子。换句话说,公司鼓励员工采用自己的思维方式来对自己的员工,客户,产品和决策负责。可以按自己的想法做事和不能按自己想法做事的区别就像尽心尽责的父母和没责任心的保姆对待婴儿的区别一样大。
4、编纂最好的实施方案。
挪威邮轮公司开发了一套新的软件系统,通过Ipad分发下去,按白金五星级酒店标准明确和收集邮轮的投入,也就是说最好的实施方案是基于公司运作和旅客的忠诚使然。Sheehan深知这一步的重要性。如果你花时间去编纂最好的方案和纪律并当作指南针去跟踪公司的全过程,那么在你与超负荷抗争时,你就能让公司保持强大的意志力和持续不断强大的行动力。
Sheehan的策略一直沿用着。2013年初,挪威邮轮公司公开上市,成为那年最成功的IPO之一,高于那年IPO价格的87%。从2008到2013年,EBITDA连续两个季度从5%到25%增长了20%。总的来说公司的收益已经增长了50%,净利润和船员平均年龄在行业里都是最好的。成功摆脱超负荷的危机后,挪威公司再一次成为行业领头羊。
超负荷是一种紧张感,繁重的已经工作影响到了正常的生活,并且没有能力去处理更多的事情了。如果你注意到你的公司有超负荷的现象,你首要任务就是重新关注一线员工和顾客,制定决策把这个障碍搬开,迅速以创业者的身份去想和行动,那么你就能让你的公司重新回到正轨上。


信息来源:咨询公司